クレーム対応研修を検討中の企業様へ
企業研修の講師派遣・講師育成を行っている、エス・エー・エス株式会社です。当社がご提供するPlusOne研修の「クレーム対応研修」について、実施のねらいやポイントをご紹介します。
クレーム対応研修のねらい
企業にとってクレームが一切起こらないほうがいいのは当然のことです。しかし、現実問題としてクレーム件数を完全にゼロにするのは、なかなか難しいことでしょう。大切なのは、「クレームが起こってしまった場合に適切かつ誠実に対応し、お客様の信頼を回復させること」です。もちろん根本的にクレームを減らすための取り組みも重要ですが、社員にクレーム対応のスキルを磨かせることが有効と考えます。
時にはまったく予想外のクレームを受けることもあるかもしれません。そんなとき「どうしたらいいか分からない！」ということにならないように、表面的なクレーム対応ではなく、根本的な考え方を身につける必要があります。クレーム対応研修は、お客様の気持ちを汲んで適切な受け答えができるようになることを目的としています。
クレーム対応研修のポイント
◆相手の気持ちを理解するための想像力を身につける
クレームが発生するということは、お客様が何らかの不満足を抱えているということ。クレーム対応には、「不満足」を「満足」に変える働きかけが不可欠です。では、どうすればお客様の満足を引き出せるでしょうか？そのためには、何よりも相手の立場で考えることが重要です。「自分がお客様の立場だったら、どんなサービスを受けたいか」「どんな対応に好感を抱くか」それらを想像することが、お客様の気持ちを理解するための第一歩となります。
◆ロールプレイングで実践的なクレーム対応力を身につける
さらにクレーム対応では「お客様の気持ちを理解している」ということが相手に伝わるように、きちんと行動で示す必要があります。お客様のお話に傾聴することで相手の気持ちを深く理解し、しかるべき対応を考えて実行する。これらを学ぶことが実践的なクレーム対応研修です。経験が浅いと、「お客様にお叱りを受けると慌ててしまって上手く対応ができない」という方も少なくないでしょう。確かに、場合によっては強い言葉でご指摘を受けることもあるかもしれません。そんなときでも冷静な判断ができるように、実践的なスキルを身につけておく必要があります。クレーム対応研修では実際に起こりやすいケースを学び、ふさわしい対応を習得します。
クレーム対応研修はPlusOne研修にお任せください
PlusOne研修は民間・官公庁を問わず、幅広い業界・業種の企業や組織・団体での実績があります。一つひとつの企業・企業に特有の課題にも目を向け、それぞれに最適なクレーム対応の研修プログラムをご提案いたします。研修当日に登壇する講師自身がプログラムの企画から携わるため、説得力のある質の高い内容をお約束します。「クレーム対応をきっかけにお客様を自社のファンにさせたい」という企業様は、ぜひ当社にお任せください。
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