CS待遇研修を検討中の企業様へ
こんにちは。企業研修の講師派遣・講師育成を行っている、エス・エー・エス株式会社です。当社がご提供するPlusOne研修の「CS待遇研修」について、実施のねらいやポイントをご紹介します。
CS待遇研修の実施のねらい
供給過多の現代においては、どんな企業も「どうしたらお客様に選んでもらえるか」に身骨を砕いています。サービスや商品を選択する基準はブランド力や価格、品質などお客様の価値観によりさまざまですが、その一つにスタッフの応対が挙げられるでしょう。「同じ商品を買うにしても、感じのよい接客をしてくれた人から買いたい」お客様がそう思うのは、何ら不思議なことではありません。ともすると「商品は気に入っているけど、接客がよくなかったから買う気が失せてしまった」というお客様もいるかもしれません。CS待遇研修はこうした時代背景を汲み取り、「お客様に選ばれるための接遇のあり方」を学ぶプログラムです。
接客業の場合、スタッフの感覚的な応対に依存しがちな側面もあるでしょう。「一通りのオペレーションはマニュアル化されているけれど、イレギュラーなケースが発生したらどうしたらいいか分からない……」そんな場当たり的なやり方では、本質的な応対力は磨かれません。お客様が何を求め、どんなアプローチをすれば満足してもらえるのか考え抜くこと、その思考プロセスを習得すること、そして行動で示せるようになることがCS待遇研修の目的です。
CS待遇研修のポイント
◆お客様の期待や目的を的確に理解すること
CS接遇研修で学ぶことは非常にシンプルです。お客様が望んでいることを汲み取って、実践する訓練と言ってよいでしょう。気を付けたいのは「お客様のために何ができるのか」を考えるとき、一人よがりの思考プロセスに陥ってはならないということです。独善的に「これをしたらきっとお客様が喜んでくれるはず」という考え方は要注意。自らをお客様の立場に置き換えて想像することは重要ですが、自分の価値観だけを過信してしまうのは危険です。
すべての接遇は、目の前にいるお客様のニーズやウォントがあるうえで初めて成り立つことを忘れてはなりません。お客様の期待や目的をきちんと汲み取り、実行に移せるようになることがCS待遇研修の重要なポイントとなります。
CS待遇研修はPlusOne研修にお任せください
PlusOne研修ではキャビンアテンダントや販売職などの経歴を持つ実績豊富な講師が、顧客満足度の向上をサポートいたします。それぞれの企業・組織に合わせた完全カスタマイズの研修プログラムにより、接遇に関するさまざまな課題にアプローチします。CS接遇研修の実施をご検討中でしたら、ぜひ当社にご相談ください。
