コールセンターSV研修を検討中の企業様へ
こんにちは。企業研修の講師派遣・講師育成を行っている、エス・エー・エス株式会社です。当社がご提供するPlusOne研修の「コールセンターSV研修」について、実施のねらいやポイントをご紹介します。
コールセンターSV研修の実施のねらい
コールセンターにおけるスーパーバイザー（SV）の業務は多岐にわたりますが、一言で集約するなら「現場のマネジメント」と言ってよいでしょう。大勢のオペレーションスタッフを管理・育成し、必要に応じてフォローを行う仕事です。
常に現場の状況を把握して成果につなげるための責任を負う立場なので、決まったルーティンワークをこなすというよりも臨機応変に対応することが求められます。そのためスーパーバイザーは自身の役割を理解し、よりよい現場運営のために何をするべきか考えて行動できるかどうかが重要なのです。
しかし新任のスーパーバイザーの場合、「SVは具体的に何を行うべきなのか」が判断できない方も少なくないようです。コールセンターSV研修は、スーパーバイザーの役割を認識し、スーパーバイザーとしての正しい在り方を考える機会として活用していただけます。また、業務に慣れている中堅のSVにとっても、改めてその役割を振り返り、現在の仕事のやり方を見直すきっかけになるでしょう。現状課題の解決にも役立つヒントが得られるはずです。
コールセンターSV研修のポイント
◆オペレーターを育成するためのコミュニケーション力を磨く
前述の通り、スーパーバイザーは自分自身がオペレーターとして働くわけではなく、現場のオペレーションがスムーズに進行し、トラブルなどが発生しないための取り組みを行うポジションです。そこでSVの重要な役割のひとつと言えるのが、オペレーターの育成でしょう。
コールセンターの場合、オペレーター一人ひとりの対応が評価対象になるので、問題がないかをチェックして改善を促すのがSVの役目です。SVはオペレーターにきちんとフィードバックをして、「どうすればもっとよくなるのか」を明確に伝える必要があります。コールセンターSV研修では、実際の現場の状況に近いロールプレイング形式でオペレーターに対する適切なコミュニケーションを学ぶことができます。
コールセンターSV研修はPlusOne研修にお任せください
PlusOne研修は“講師の質”を重視した研修プログラムをご提供しています。官公庁・民間企業を問わず、さまざまな組織の課題解決に向き合うために、ビジネスパーソンとしても講師としても経験豊富な、百戦錬磨のスペシャリストたちが講師を務めます。それぞれの企業に合わせて完全オーダーメイドで対応いたしますので、現場や受講生のバックボーンを考慮した最適な研修実施が可能です。人材育成に注力したい企業のご担当者様は、ぜひ当社にご相談ください。
