| 研修名 | 電話応対研修 |
|---|---|
| 講師 |
プライム講師 |
| 実施日 | 2015年2月10日（火）10:10～18:10（7時間） |
| 実施会場 | クラインアント 会議室 |
| 受講者 | ヘルプデスク担当者 9名 |
| 研修内容 | 【電話応対研修概要】 某マスメディア企業のヘルプデスクのご担当者様を対象に、信頼され、お客様と良いコミュニケーションを取る ために必要な電話応対のテクニックについて、研修を実施させていただきました。 【カリキュラム】 ・良いサービス、悪いサービス ・応対者の役割 ・応対者として求められること ・応対者としての影響力 ・電話応対の心構え ・カスタマー応対の基本 （第一声、保留、転送、交代、音声表現、クロージング） ・基本的な応対スキルを身につける ・第一声～クロージングまでのエチケット ・音声表現 ・敬語 ・ビジネス用語 ・間違いやすい言葉遣い ・お客様に配慮を伝える表現 ・発音、発声、滑舌、電話の音声表現のポイント ・お客様と良い関係を築く応対 ・積極的なリスニング ・リスニングのポイント ・お客様の立場にたったリスニング ・傾聴力の強化する ・お客様と良い関係を築く聴き方のスキルを身につける ・お客様を理解する聴き方のポイント ・お客様に理解を伝える聴き方のポイント ・質問力の強化 ・お客様と良い関係を築く質問力を身につける ・オープン質問とクローズド質問 ・事実の質問と感情の質問 ・ＣＳを意識した情報提供 ・情報提供力の強化 ・話し方のポイント ・説明、理解度の確認 ・回答、あいまいな表現 ・わかりやすい伝え方 ・簡潔な話し方 ・順序だて ・耳で聞いて理解しやすい言葉 |
受講者の声
■受講生アンケート（9名の平均点 / 5点満点）
・今回の研修の満足度はどのぐらいでしょうか？ 【4.67】
・研修の流れ・組立は満足いく内容でしたでしょうか？ 【4.67】
・研修で学んだことは明日から実践できる 【4.67】
■コメント
・電話応対の基礎が学べた。
・ヘルプデスクにとって、大変役に立つものとなった。
・今日の経験を仕事につなげたい。
・気づいていなかったことや気づいていたけど、強く意識しなかければならなかったことを振り返ることが出来た。
・改めて、マナーについて学ぶ良い機会となった。
・ロールプレーイングで実践的に学ぶ時間が多く。自分の対応を振り返りながら学ぶことが出来た。
・自分の対応を初めて聞けたので、自分の声の低さ、言葉遣いの問題点を学ぶことが出来た。
・あまりりにリスニング力を気にしていなかったが、聴き出すことの重要性が学べた。
・実務で、すぐに使える内容が多かった。
・とても分かりやすい説明で、理解が深まりました。
・電話応対の心構えがわかった。今後、積極的に、対応していけると思う。ありがとうございました。
