【第20回】厳選！コールセンターにおすすめの研修プログラム
こんにちは。企業研修の講師派遣・講師育成を行っている、エス・エー・エス株式会社です。
本コラムでは、企業様からよくご相談をいただく階層・業種ごとのおすすめ研修プログラムをご紹介しています。前回は、「管理職におすすめの研修」を取り上げました。
今回のテーマは、「コールセンター研修」。高い応対力が求められるコールセンターでは、顧客満足度向上のために研修の実施は欠かせません。ぜひ最後までお読みください。
コールセンター研修を実施する意味とは？
毎日たくさんのお客様と電話でお話しするコールセンターのオペレーターは、会社とお客様を結ぶ重要な役割を果たしています。オペレーターがお客様に対応している瞬間は、会社の代表としてお客様に対峙していると言っても過言ではないでしょう。そういった意味でも、オペレーターの対応が顧客満足度に大きく影響することから、積極的にオペレーターの育成に取り組んでいる企業は多くあります。
インバウンド（受信）の場合、オペレーターに求められるスキルは大きく2つ。まず、相手の求めていることをしっかりと「聴く・訊く」こと。そして、それに対する回答を明確に伝えることです。いかなる状況においても、お客様がどんな目的で電話をかけてきたのか、相手の意図を汲んで適切なご案内をすることが何よりも大切です。当たり前のように感じるかもしれませんが、実はこの基本を理解できていない人は少なくありません。
そこでオペレーターの基礎固めをするために有効なのが、実践型の研修です。現場でも独自のトークスクリプトを用意しているコールセンターは多くありますが、必ずしもシミュレーション通りに話が進むとは限りません。オペレーターはイレギュラーな場面に遭遇しても、慌てずスムーズにご案内しなくてはならないため、顧客対応の本質をきちんと理解しておく必要があるのです。研修においては、目前の対応に追われがちな現場では気付きにくい新たな発見が得られるため、どんな場面でも活かせる判断力と対応力を磨くことができます。
また、数々のイレギュラーの中でも、特に課題となりやすいのがクレーム対応でしょう。しかし、クレームを受けたときこそ、ビッグチャンスととらえるべきです。わざわざ電話をしてまで企業にクレームを伝えてくれるお客様は、御社の商品やサービスに関心がある証拠。こういったお客様はオペレーターの対応ひとつで、一転して御社のファンになってくれる可能性があります。さらに、ご指摘の点の改善に努めることで顧客満足度が向上したり、商品開発のヒントが隠れていたりすることも。クレームを上手に活用するのも、オペレーターの役目なのです。
プロの講師による研修を通じて顧客対応の要点を掴むことができれば、クレームなどの想定外のパターンに遭遇しても、適切に判断・対応できる応用力が身につきます。オペレーターの育成に注力するなら、ぜひ研修の実施をご検討ください。
コールセンター研修におすすめのプログラム3選
「PlusOne研修」がご提供する、おすすめのコールセンター研修プログラムをご紹介します。扱う内容は業種や特色に合わせた柔軟なカスタマイズが可能ですので、すぐに実務に活かせる研修をご提供いたします。
電話応対研修
オペレーター未経験者から経験者まで、すぐに現場で活かせる電話応対スキルを磨く研修です。正しい言葉遣いや聞き取りやすい話し方などの一般的な内容はもちろん、カスタマイズ研修だからできるコールセンターごとの課題解決にも役立つ内容もカバーします。
>>>>電話応対研修について、もっと知る
クレーム電話応対研修
経験の浅いオペレーターが特に苦手とするクレーム電話応対に特化した研修内容で、適切な対処法と重大なトラブルに発展させないための対応を実践的に学びます。
>>>>クレーム電話応対研修について、もっと知る
インバウンドロールプレイ研修＆アウトバウンドロールプレイ研修
インバウンド、もしくはアウトバウンドといったコールセンターの特性に合わせたロールプレイングを中心に、オペレーターに必要なスキルを包括的に学ぶ研修です。
>>>>タイムマネジメント研修について、もっと知る
このほかにも、「PlusOne研修」では企業様のさまざまなニーズにお応えする研修プログラムをご提案することができます。企業研修の講師派遣をご検討中のご担当者様は、ぜひお気軽にご相談ください。
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