【第21回】厳選！接客業におすすめの研修プログラム

コラム

接客業研修

こんにちは。企業研修の講師派遣・講師育成を行っている、エス・エー・エス株式会社です。

本コラムでは、企業様からよくご相談をいただく階層・業種ごとのおすすめ研修プログラムをご紹介しています。前回は、「コールセンターにおすすめの研修」を取り上げました。

今回取り上げるのは、「接客業」の方におすすめしたい研修プログラム。実店舗を運営している企業にとって、現場での接客・接遇の在り方はお客様の満足度に直結するもの。お客様からの現場評価に課題を感じているご担当者様は、ぜひご一読ください。

接客・接遇研修を実施する意味とは？

接客・接遇は、何よりもまず「おもてなし」や「ホスピタリティ」を理解しないことには務まらないでしょう。おもてなしやホスピタリティという言葉に込められている意味は、相手が求めていることを予測して行動すること。ただ決められた業務を遂行するだけでは、本物の意味で接客・接遇とは言えません。かといって、執拗なまでに丁寧なサービスが必ずしもパーフェクトな接客と言うわけではないところが、接客業の難しさと言えます。

実際の接客は、おおむねシミュレーション通りにはいかないものです。その最たるポイントが、人によって求める接客レベルが異なるということ。親しげにされると、かえって不快感を抱く人もいれば、少し過剰な接客で特別扱いされることを望む人もいます。つまり、接客・接遇を担当するスタッフは、お客様のタイプを瞬時に見極めて、お客様それぞれに最適な接客を行わなければならないのです。

このように言うと、「接客・接遇は個人の資質や感覚に委ねられる部分が大きい」と思う方もいるでしょう。しかし、実際はそうではありません。実は、接客・接遇スキルは“ロジック”によって高めることができます。現場ではなかなか身につかないロジックを学ぶには、プロの講師による研修が有効です。

接客業を対象とした各研修では、お客様のニーズやウォンツをロジカルに理解するトレーニングを積むことで、接客・接遇スキルを飛躍的に向上させることに主眼を置いています。お客様の話によく耳を傾けて聞くことがいかに重要か、そしておもてなし・ホスピタリティとは何か、研修ではさまざまな気付きに出会うことができます。これまで何となく感情論でとらえていたことも、「今なぜこの行動が求められているのか」をしっかり頭で考えられるようになれば、接客に取り組む姿勢が180度変わることでしょう。

接客業の研修におすすめのプログラム3選

「PlusOne研修」がご提供する、おすすめの新入社員向け研修プログラムをご紹介します。扱う内容は企業様ごとにカスタマイズしますので、個人がより能力を発揮しやすい研修となっています。

接客接遇マインド（おもてなし・ホスピタリティ）向上研修

接客・接遇の担当者として、ふさわしいマインドを体得し、おもてなしやホスピタリティとは何なのかを本質的に考えられる能力が身につきます。現場のオペレーションに問題はないものの、お客様の満足度が伴わないケースなどは、個人のマインドからの見直しが大切です。
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